Requisitos obrigatórios de um hotel cinco estrelas

Situação comum: a agência de viagens vende um pacote com hospedagem em hotel cinco estrelas, gerando grande expectativa no turista; ao chegar ao local, entretanto, o hóspede não encontra nem a infraestrutura nem a qualidade de serviços que imaginava.

Afinal, quais são as características obrigatórias de um hotel cinco estrelas?

O hotel tem piscina? Tem estacionamento com manobrista? Tem restaurante gourmet com um sommelier à disposição, ou então alguém que procure um sushi no meio da noite? Tem lençol com algodão egípicio?  O hotel pode alegar que “somos cinco estrelas, mas não oferecemos serviço de acesso à internet nos quartos”?

Até há pouco tempo, os hoteis poderiam de fato alegar que havia diferença de interpretação sobre o que era serviço Cinco Estrelas, mas desde que o Ministério do Turismo baixou as novas regras para classificação dos meios de hospedagem, essas dúvidas ficaram mais claras; isso porque a Portaria que criou as regras trouxe em seus Anexos uma detalhada descrição dos itens obrigatórios de infraestrutura, serviços e sustentabilidade de cada categoria de hospedagem.

Para obter a classificação de estrelas (que somente ser feita pelo Ministério do Turismo), o hotel deve apresentar declaração de que cumpre todos os requisitos da Portaria; isso significa que, se o hotel ostenta a placa de Cinco Estrelas e não oferece um dos requisitos obrigatórios, ele estará descumprindo a lei.

A relação é extensa, com centenas de itens. Muitos dos itens são obrigatórios para hotéis de todas as categorias (uma a cinco estrelas), tais como sinalização adequada, empregados uniformizados, equipamentos básicos de segurança, etc.

Em primeiro lugar, algumas observações importantes:
- os hoteis são focados na hospedagem, diferentemente dos resorts, que são focados no lazer; por isso, hoteis não são obrigados a oferecer itens de lazer como piscinas, salão de jogos, sauna, etc;
- a Portaria deixa claro que, embora o hotel deva disponibilizar certos serviços, eles não são necessariamente gratuitos; o hotel poderia, por exemplo, cobrar pelo uso do acesso à internet;
- a Portaria não dispensa os hoteis de cumprirem outros requisitos legais; assim, eles continuam obrigados a obter alvará dos bombeiros, a respeitar cadeirantes, a obedecer normas da Vigilância Sanitária, etc.

Vejamos então alguns itens que os hoteis cinco estrelas são obrigados a disponibilizar a seus hóspedes.

Hotel Cinco Estrelas – Infraestrutura – Itens Obrigatórios
São listados 118 itens; os mais relevantes são:
- estacionamento (manobristas também são obrigatórios, mas como Serviço, e não Infraestrutura – ver lista de Serviços Obrigatórios mais abaixo)
- carrinhos para transporte de bagagem
- adaptador de tomadas, inclusive para padrões estrangeiros, a pedido do hóspede
- salão para eventos (não são obrigatórios nem salão de jogos nem sauna)
- área útil do quarto, excetuando banheiro, de no mínimo 17 m2 (para hotel Quatro Estrelas, a área útil mínima é 15 m2)
- área útil do banheiro de no mínimo 4 m2 (em hotel Quatro Estrelas, 3 m2)
- berço para bebê, a pedido
- espelho de corpo inteiro, minirefrigerador e minibar equipado em todos os quartos
- climatização adequada com condicionador de ar ou calefador (em hoteis de Uma a Três Estrelas, é admitido o uso de ventiladores)
- mesa de trabalho em todos os quartos, com ponto de energia e telefone
- acesso à internet em todos os quartos (obrigatório para padrão Cinco, Quatro e Três Estrelas)
- TV a cabo em todos quartos (os canais Pay Per View não são obrigatórios)
- água quente no chuveiro e no lavatório (a Portaria diz que o hotel deve disponibilizar quartos com banheira, mas não obrigatoriamente todos)
- uma toalha de banho e de rosto por hóspede (hoteis de Uma e Duas Estrelas não estão obrigados a fornecer toalha de rosto)
- todos os banheiros devem ter roupão, chinelo, tapete de chão, secador de cabelos, espelho com lente de aumento, extensão telefônica
- os banheiros devem disponibilizar, no mínimo, 8 amenidades, tais como xampu, condicionador, pasta de dentes, touca de banho, etc (para Quatro Estrelas, o mínimo são 6 amenidades; para Três Estrelas, 3 amenidades; hoteis de Uma e Duas Estrelas não precisam disponibilizar nenhuma amenidade)
- o hotel deve ter restaurante, com capacidade mínima igual a 50% da lotação do hotel, e deve oferecer Cozinha Internacional e Cozinha Regional ou Típica
- o cardápio deve estar em Português e mais dois idiomas (para Quatro Estrelas, Português e mais um idioma)

Hotel Cinco Estrelas – Serviços – Itens Obrigatórios
São listados 63 itens; os mais relevantes são:
- serviços de recepção durante 24 horas (nos hoteis de Uma a Três Estrelas, a recepção não precisa estar aberta as 24 horas, basta que esteja acessível por telefone), com pessoal falando Português e mais um ou dois idiomas (dependendo do horário)
- serviços de manobrista, mensageiro e concierge disponíveis 24 horas
- atendimento médico de urgência (obrigatório em hoteis Cinco e Quatro Estrelas); veja que serviço de Segurança Particular não é obrigatório
- conexão à internet nas áreas sociais (obrigatório para hoteis Cinco, Quatro e Três Estrelas)
- disponibilização de guarda-chuvas, kits de costura e lustrador de sapatos, a pedido dos hóspedes
- serviço de limpeza diária (obrigação de todos os hoteis), mais limpeza a qualquer momento a pedido do hóspede (obrigatório para Cinco, Quatro e Três Estrelas)
- troca diária de roupa de cama (obrigatória para Cinco e Quatro Estrelas; nos Três Estrelas, a troca é em dias alternados; nos Dois Estrelas, troca duas vezes por semana; nos hoteis Uma Estrela, troca uma vez por semana)
- troca diária de roupa de banho (obrigatória para Cinco Quatro e Três Estrelas; em Duas e Uma Estrela, troca em dias alternados)
- serviço de lavanderia e passadeira, inclusive para entrega no mesmo dia
- serviço de café da manhã (todos os hoteis devem oferecer esse serviço)
- serviço de refeições leves e bebidas entregues no quarto (room service) disponível 24 horas (obrigatório para Cinco e Quatro Estrelas; para Três Estrelas e abaixo, o hotel não tem nenhuma obrigação de oferecer room service)
- disponibilidade de sommelier (apenas nos Cinco Estrelas)
- disponibilidade de dietas especiais (vegetariana, hipocalórica, etc); observe que nenhum hotel é obrigado a oferecer serviço de entretenimento para crianças, nem serviço diferenciado para fumantes
- página na internet, em Português e mais um idioma (obrigatório para Cinco e Quatro Estrelas; Três Estrelas devem ter site, bastando o Português; hoteis de Uma e Duas Estrelas não são obrigados a ter site)
- pagamento com cartão de crédito ou débito (obrigatório para hoteis de Cinco a Duas Estrelas; apenas hoteis de Uma Estrela estão desobrigados de aceitar cartão)
- no mínimo seis serviços devem ser oferecidos dentro do próprio hotel, como agência de turismo, salão de beleza, locação de automóveis, etc (para Quatro Estrelas, o mínimo são três serviços; hoteis de Uma a Três Estrelas não são obrigados a oferecer nenhum serviço)

Hoteis Cinco Estrelas – Sustentabilidade – Itens Obrigatórios
Embora a Classificação por Estrelas supostamente leve em conta os cuidados com Sustentabilidade, na prática observa-se que a maioria das exigências são genéricas (adoção de medidas para economia de energia e água, reciclagem de lixo, etc) e aplicam-se a todos os hoteis.
Apenas três pontos diferenciam os hoteis de Quatro e Cinco Estrelas dos demais:
- programa de treinamento para empregados, para educação quanto a Sustentabilidade (obrigatório para Cinco, Quatro e Três Estrelas)
- seleção de fornecedores de forma a promover sustentabilidade (obrigatório para Cinco e Quatro Estrelas)
- medidas para sensibilização dos hóspedes em relação à sustentabilidade (obrigatório para Cinco e Quatro Estrelas)

Como se vê, a Portaria procurou detalhar o que é obrigatório nos hoteis Cinco Estrelas – se um hotel não apresenta algum dos itens acima, então ele não deveria ser Cinco Estrelas.

Entretanto, é evidente que os verdadeiros Cinco Estrelas procurarão conquistar seus clientes oferecendo mais do que o mínimo exigido – mais importante do que as normas, é a satisfação do cliente que faz um hotel Cinco Estrelas.

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